コールセンターにおける構造的な問題をケーススタディとして取り上げ、問題解決の基本ステップに沿って解決していく実践的な研修プログラムです。ＡＣＤレポートや出勤表などの現場にあるリアルなデータをインプットに、グループディスカッション形式で問題解決に取り組みます。 （上級スーパーバイザー、センターマネージャー向け）
- ・標準：1日
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- 今まで学んだ問題解決研修のうち一番シンプルでわかりやすい。
- 難しい内容かと内心心配していたが、講師の話を聞くだけでなく、自分たちでいろいろ考えたり記入したりと、あきさせない内容だった。
- 自分の頭の固さに気づけた。頭を柔らかくすると問題解決を楽しめる。
- 解決することばかりに追われていた気がしていたが「問題は何か？」をもう一度考えてから行動してみようと思いました。
- ストーリー性があるため、納得度が高い。他の研修はワークにあまり一貫性がないので・・・
- 問題解決の手法について詳しく学べた。自分は問題点洗い出しと原因を一緒にしてしまいがちだが、段階を踏むことの重要さがよく理解できた。
- 経験と勘に頼って考えることが多かったので、系統だった組み立て方が参考になった。
- ノックのテンポがいいので、集中力が維持できる。
- 問題解決に向けた各種施策などについては、知識として持っていたが、改善途中のロジックについて非常に参考になりました。また、ここまでコールセンターの実業務に即した研修は、他では考えられないと感じました。 問題の解決をイメージする時に、問題点、原因、解決というそれぞれの要素がかなりあいまいなまま進もうとしていた事に気がついた。
- コールセンターで溢れている情報をどのように使ったらよういか、整理することができました。ノック１本目で、皆がありとあらゆるレポート項目を引っ張り出してきていたのは、現在のレポートに溺れた我々の現状なのかなあと印象深く思いました。
